这几天，“ 外卖员等餐崩溃遭店家殴打 ” 的视频一夜间火爆网络。

10月30日，福建泉州一餐馆，一名外卖员在取餐时因取不到餐与店员发生争执，一时情绪失控，猛砸店家东西发泄，遭店主暴打后坐地抱头痛哭。

最后以警方介入，促使双方达成和解，店家赔偿外卖员4000元医疗费而告终。

餐厅和外卖员的矛盾频频上演，这已经不是个例，不知何时才能画上休止符？

外卖员和餐厅发生冲突的事件，偶有发生，十天内最多时曾出现5起。

无论是拥有几百上千家店的知名连锁餐企，还是几十平米的小档口、小餐馆，都难以逃脱这样的矛盾冲突。

1、口角、互殴，小餐馆频发骑手和店员冲突  

今年8月6日，北京朝阳区太阳宫一商场餐厅门口，两名外卖员与餐厅工作人员因取餐问题发生冲突。

在打斗中，餐厅一名女店员脱鞋殴打外卖员，外卖员回踢，店员倒地后，外卖员情绪激动上前多次殴打店员。

今年9月13日，广州市海珠区江南西街道一肠粉店内，一名外卖员因嫌餐厅配餐过慢，与店员发生口角后，将一名收银员拉出店外连续殴打，收银员被打晕，躺倒在街上。

2、西贝、喜茶等知名餐企也因“催单”起争执  

去年4月，长春西贝莜面村高新活力汇店，因配餐超时，外卖小哥催单，多名店员与其发生冲突，围殴了外卖小哥。

外卖小哥被围殴后情绪激动还拿起刀反击，所幸双方没有受伤。最终在派出所调解下，双方和解，西贝公关还出面，称未来将反思自己，给予外卖小哥关怀。

去年9月，喜茶8名员工群殴外卖小哥的新闻迅速冲上热搜。

由于外卖员等待时间超过了1个小时，3次催促，导致情绪失控，和店内的员工发生了肢体冲突。事后，喜茶开除了全部斗殴员工，慰问了受伤外卖小哥。

随着外卖大盘的增长，外卖对整体餐饮行业的渗透率已达14%，去年外卖规模破6500亿元。疫情后“万物到家”趋势更加明显，需求加大，这也让外卖配送压力增大。

外卖小哥单子都“扎堆”在午餐、晚餐高峰期，一天只集中在一两个小时黄金期，如果在  一家餐馆等上半个小时  ，那接下来外卖小哥的所有单子都会延时。  

开头提到的泉州餐馆外卖小哥接受采访时说，当时平台连派5单，时间根本对不上。在商家那里等了20多分钟，先前已经接了3单都没时间送了。一单赚3.9元，超时扣3元，相当于白送，还要面临客户的差评。

除了等待时间长，让外卖小哥崩溃的还有一个最恐怖因素，就是  出餐速度的不确定性  ，他不知道还要等多久才能拿到餐品。  

对于餐厅来说，确实高峰期忙不过来，但如果换位思考，这种忙碌是为了做菜品接单赚钱，在小哥等待的20分钟，餐厅还是在正常生产运转没有受到影响，小哥却只能空空的等着，没有任何办法，甚至会影响之前接的单子没法送。

两方都“赶时间”，一个是出餐、一个是送餐，一条“流水线”上，想到更多可以搭配的更好，合作更好的方法才能解决矛盾。

其实现在很多餐企都看到了“合作才能共赢”这一点，做了很多值得我们借鉴的“动作”，来维护好与外卖员的关系。

1、“高峰期尽量设立外卖专员，规范出品流程”  

对于餐厅订单高峰期，有的企业餐厅为了避免“忙不开”这种情况。会在高峰期分配好店员，专门负责外卖订单，“专人专事、分工明确”，而且严控出品、出餐流程，出餐标准化规范会让这种“冲突”少一些。

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